Три года назад ночной клуб приходилось покидать в дребезжащем авто неприятного бомбилы, а теперь вызвать такси можно парой кликов на смартфоне — машина приедет за пять минут. Долгие годы таксопарки устанавливали свои тарифы и диктовали правила, но в 2011 году одной из самых консервативных сфер российского бизнеса пришлось резко измениться.
Тогда в России заработало приложение «Яндекс. Такси» — самое популярное из аналогичных на данный момент. По оценкам самого поисковика. каждое пятое легальное такси заказано через приложение «Яндекса».
Пользователи быстро привыкают к хорошему. Скоро интернет накрыла волна критики — пассажиры жаловались, что водители не знают дорогу и опаздывают, машины грязные и не соответствуют заявленному классу. К тому же, на рынок вышли другие сервисы и в первую очередь израильская Gettaxi, они уделяли больше внимания заботе о пассажире.
The Village рассказывает о том, как и почему «Яндекс. Такси» борется с менталитетом представителей самой консервативной индустрии.
Подключение
Арам Аракелян, директор компании City Mobil, крупного московского таксопарка, который осуществляет 10 % всех перевозок по городу, обижен на судьбу. Он выпустил приложение тогда же, когда «Яндекс», но в топе iOS его нет, и в Android — всего 50 тысяч скачиваний против более миллиона у «Яндекса» (тоже в Android). «Как так получается, что вы выбрали тему про „Яндекс“ и GetTaxi? Почему никто не подсказал, что есть Сity Mobil? Наших машин в городе не видно? Что мы не так делаем? Не заказываем статьи, поэтому о нас не пишут?» — вопрошает расстроенный предприниматель.
«Яндекс. Такси» не единственный подобный сервис на российском рынке, но именно он сумел быстро добраться до широкой аудитории.
Первым делом «Яндекс» решил привлечь как можно больше таксопарков и начал договариваться с самыми крупными игроками. В одном из первых интервью руководитель «Яндекс. Такси» Лев Волож объяснял свой подход: «Мы подключали всё больше таксистов, планомерно улучшая условия для таксопарков. Изначально задача была угодить именно им». Алексей Иващенко из компании «Таксик» стал одним из первых партнёров «Яндекса». Он вспоминает, что многие игроки рынка не воспринимали идею агрегатора всерьёз, но от сотрудничества не отказывались — «Яндекс» не брал комиссию с таксопарков, предлагая им обзавестись новыми клиентами бесплатно. Сервису нужно было охватить как можно больше машин, чтобы какая-то всегда была рядом с потенциальным клиентом. За первый год «Яндекс» привлёк больше 10 тысяч водителей, это позволило сократить время подачи авто до 10 минут — небывалый по тем временам показатель.
В то время «Яндекс» настаивал на своей роли посредника, влезать в чужой и непонятный бизнес не было желания. «Мы не оказываем услуг по перевозке пассажиров, мы просто даём возможность найти такси», — говорил Волож. Таксопарки сами должны были обучать водителя и решать все спорные вопросы с клиентом. Ведь именно в их интересах делать так, чтобы пассажир оставался доволен.
По условиям договора, работать с «Яндекс. Такси» может таксопарк, у которого не меньше ста машин, но небольшие компании нашли способ подключиться к системе, они работают через посредников, партнёров «Яндекса». Появились таксопарки, которые специально создавались для работы с сервисом. Компании тянулись к нему, даже когда тот начал брать комиссию в 5 % — некоторым таксопаркам агрегатор приносит до 70 % заказов. «Яндекс» же добился чего хотел: таксисты приезжали в течение 5–10 минут в любой район Москвы.
Первые два года сервис работал со всеми водителями, подходящими по формальным требованиям. За это время интернет заполонили негативные отзывы — люди жаловались на проблемы. Возможно, «Яндекс» ещё долго бы не приступал к активному решению проблемы, если бы вдруг конкурент не начал набирать обороты.
Сервис израильского предпринимателя Шахара Вайсера вышел на российский рынок вслед за «Яндексом» в 2012 году. GetTaxi тоже начал подключать таксопарки к своей системе, но вместе с тем выполнял функции пользовательского сервиса. С водителями начала работать собственная диспетчерская GetTaxi, она же решала проблемы пассажира. Таксопарки здесь полностью обезличены — приложение показывает только данные о водителе, который везёт гостя. В приложении «Яндекса» пользователю приходилось отсматривать цены в десятках таксопарках и выбирать подходящие, а GetTaxi предложил единый тариф. Обаятельный Шахар Вайсер постоянно выступал на конференциях и раздавал интервью. Он предоставлял интернет-экспертам и журналистам бесплатные поездки и всячески привлекал к себе внимание IT-индустрии.
Поиск водителя
«„Яндекс“ не следит за таксопарками. Спрос есть, а водителей нормальных нет. Вот и беда. В Гонконге или Нью-Йорке ты можешь руку поднять, и там тарифы одинаковые. У нас на твою руку подъедут 5 автомобилей с приезжими водителями. „Яндекс. Такси“ — ура, наконец-то технологии победили беспорядок! Так автомобили с приезжими водителями стали такси с приезжими водителями. Остаётся уходить к тем, кто следит за таксопарками», — делился своим разочарованием предприниматель Влад Ситников.
Пока «Яндекс» терпеливо просил менеджера таксопарка тщательно отбирать водителей и проводил короткий курс вежливого общения, GetTaxi по уши влез в пахнущий солидолом, бензином и левыми заработками бизнес. Модель уже была отработана в Израиле и Англии, поэтому в России Шахар Вайсер сразу взял работу таксопарков по контролю качества на себя. Руководитель по маркетингу Алексей Куличевский рассказал The Village, что после теста на знании Москвы отсеиваются 50 % водителей. Дальше проходит тренинг, где водителя учат быть вежливым с клиентом и делать так, чтобы он снова воспользовался приложением. «Наш сервис работает так, что мы окупаем затраты на привлечение клиента только через несколько поездок, а не после первой, потому мы серьёзно вкладываемся в обучение водителя», — говорит он. Если рейтинг водителя ниже 4,4 (по пятибалльной шкале), его отключают от системы. В Лондоне из сотни водителей только двое-трое не проходят собеседование, а в России из десяти берут только двух-трёх.
Таксисты признают, что благодаря усилиям «Яндекса» пользователь стал получать таксибыстрее и дешевле. Их претензия в том, что, дав надежду на лучшую жизнь, «Яндекс» использовал таксопарки в своих целях, а потом отвернулся от них
Не удивительно, что «Яндекс» поспешил перенять опыт конкурента. Во-первых, GetTaxi уже набил руку на иностранных рынках и в России, при всех особенностях менталитета, действовал по накатанной. Во-вторых, в кармане Вайсера было больше 50 миллионов долларов инвестиций. В-третьих, GetTaxi не скромничает и озвучивает впечатляющие показатели: темпы роста по количеству заказов — 400 % в год.
После того, как в «Яндексе» появилось больше 200 таксопарков, он перестал бояться гнева таксистов и начал действовать решительно.
Важным нововведением «Яндекса» стало объединение тарифов таксопарков и возможность рассчитать стоимость за поездку. GetTaxi тогда предлагал 299 рублей за 20 минут, в «Яндексе» минимум по-прежнему составлял 400 рублей за полчаса. Таксопарки предпочитают более высокие цены, чтобы окупить время холостого пробега — когда таксист едет к клиенту и ничего не зарабатывает. Но поскольку приложение уже охватило столько машин, что время подачи, а значит, дороги до клиента сократилось до минимума, система требовала изменений.
Весной «Яндекс» сообщил о новой минимальной стоимости: 199 рублей за 10 минут. «Когда мы делаем наши сервисы, мы в первую очередь думаем о счастье пользователей, удобстве и качестве наших продуктов. Поэтому мы заинтересованы в том, чтобы рынок цен такси был прозрачным, понятным и единым для пользователей „Яндекс. Такси“» — так теперь говорят в «Яндексе».
В «Яндексе», как в GetTaxi, для оценки качества существует система рейтинга водителя. Каждый клиент после поездки оценивает таксиста по шкале от 1 до 5. Рейтинг очень важен для получения заказа, который распределяется между водителями после поступления в систему. Сначала он отправляется тем, кто находится рядом и имеет наивысший рейтинг. Если за 30 секунд заказ не принимают, система ищет новые машины и снижает порог рейтинга. Но около 60–65 % заказов забирают в первые полминуты.
С начала 2014 года консервативные таксисты каждый месяц трясутся в ожидании новых изменений. В июне сервис разослал письмо-предупреждение о начале инспекций авто и водителей — теперь специальный человек неожиданно приезжает, чтобы проверить чистоту салона, наличие кресла для ребёнка, багажное отделение и все документы. Кроме того, водители стали проходить экзамены.
Многие партнёры негативно встретили желание компании тестировать водителей. На вопрос, в чём суть претензий, один из них ответил: «Суть в мании величия „Яндекса“: рейтинги, тестирование. Я считаю, что достаточно было бы деления на лицензированное такси и отсев нелицензированного». «Эти молодые люди с дипломами МВА и своим мнением задолбали уже всю Москву», — говорит Павел Габов, глава небольшого таксопарка. Он рассказывает, что «Яндекс» в первое время отдал контроль водителей на аутсорс компании по доставке обедов Room Service.
Таксистам сложно принять новую модель, по которой главный в машине — клиент, которому нужно обеспечить хороший сервис. Сразу три человека пожаловались на возмутительный вопрос, который задают в «Яндексе» на экзамене: «Что делать, если вы резко затормозили, а клиент пролил на себя кофе?» Водители считают, что решать такую проблему должен диспетчер. Но единственный человек, который находится рядом с пассажиром и может быстро помочь и извинится, — сам таксист. «Яндекс» относится к жалобам с пониманием: «Экзамены — это психологически сложно, а некоторым вообще тяжело принять, что отсутствие вежливости может существенно повлиять на доходы. Но если бы мы не проводили экзамены, контроль на линии и переэкзаменовки через месяц, без них и финансовой мотивации ничего бы не менялось».
Ещё один повод для возмущения таксистов — повышение планки для класса авто. Раньше машина дешевле 400 тысяч рублей работала только на экономклассе. Дешевле 800 тысяч проходила по классам «Комфорт» и «Эконом», а автомобили дороже 800 тысяч приезжали к тем, кто заказывал «Бизнес-класс». Сейчас границы бизнес-класса сдвинулись к миллиону рублей. Новая Toyota Camry стоит дешевле миллиона, так что она уже не бизнес-класс. «Главная глупость, что всё это без привязки к комплектации. У меня раньше много Сamry 2012 и 2013 годов работали. Всех поснимали с бизнес-класса, хотя машины были в топовых комплектациях. Вот реально удар под дых был», — рассказывает Габов. Заказы по бизнес-классу всегда стоят чуть дороже, поэтому водитель зарабатывает больше.
Таксисты признают, что благодаря усилиям «Яндекса», машина приезжает к клиенту быстрее и стоит дешевле, но чувствуют себя обманутыми. Водителям кажется, что модный сервис, дав надежду на лучшую жизнь, использовал таксопарки в своих целях, а потом отвернулся от них.
Оценка сервиса
В европейских странах традиционные такси борются с молодыми сервисами, лоббируя запретительные законы. В России пользуются другими методами. Самый распространённый — шантаж.
В январе крупнейший таксопарк «Петербургское такси» объявил бойкот «Яндексу», поскольку тот якобы не следовал своим договорённостям. В результате сервис лишился большей части машин в городе. «Яндекс» обвиняли в том, что он начал подключать к своей базе московские фирмы, использующие нелегалов. Сервис парировал: от пассажиров поступало много жалоб, поэтому было необходимо подключить новые таксопарки. Руководитель компании «068», входящей в партнёрство с «Петербургским такси», заявил: «Если „Яндекс“ не изменит свою позицию, вся организация начнёт сотрудничать с другими сервисами или запустит собственное мобильное приложение». Обе компании перестали работать с поисковиком, но на позиции «Яндекса» на рынке Санкт-Петербурга это не повлияло.
После очередных изменений в правилах в Москве появились объявления группы «Стоп нелегал», столичные активисты призывали устроить бойкот и вынудить «Яндекс. Такси» смягчить жёсткие условия. Но выставлять требования поисковику оказалось слишком поздно. «„Яндекс“ продолжает унижать и властвовать — несколько месяцев назад они повысили комиссию для таксопарков. И те продолжают принимать навязанные правила игры. Ещё бы, ведь некоторые парки живут целиком за счёт „Яндекса“», — рассказывает Григорий Успенский.
В 2014 году в России работали десятки приложений по заказу такси, у которых были тысячи и даже сотни тысяч скачиваний, но никто из них даже близко не может подобраться к «Яндексу». У крупнейшего таксопарка и приложения City Mobil в Google Play 50 тысяч скачиваний, у «Таксик» — 10 тысяч против миллиона «Яндекс. Такси». Единственный, кого сейчас «Яндекс» рассматривает как конкурента в крупных городах, — GetTaxi. По словам представителя «Банана–такси», условия обоих систем не позволяют работать друг с другом. «За это таксопарк может получить жёсткие санкции». При этом в «Яндексе» заказов больше, комиссия ниже, а GetTaxi всё чаще ориентируется на корпоративных клиентов, так что молодым таксопаркам работать с первым выгоднее.
Некоторые водители и таксопарки отказывались комментировать сотрудничество с «Яндекс. Такси» — боялись санкций вплоть до отключения. Для многих «Яндекс» стал своеобразной иглой — условия уже не устраивают, а слезть очень сложно. Некоторые понимают: будущее за приложениями, а создать и раскрутить своё под силу не каждому. «С одной стороны, 60 % наших клиентов по-прежнему звонят по телефону и хотят услышать в ответ милый голос, который скажет, что все приедут. С другой, этот возраст скоро уйдёт, а молодёжь предпочитает заказать быстро и через приложение», — признаёт руководитель «Такси-Блюз» и «Эй! Такси» Сергей Булычёв.